Бизнес-тренер Нина Тельпуховская о типах «сложных» покупателей и методах работы с ними
Нина Тельпуховская (Москва) — психолог, ведущий специалист в аптечном ритейле, бизнес-тренер с 20‑летним опытом работы в России и Канаде. Провела тысячи тренингов и консультаций для работников первого стола, заведующих аптеками, руководителей и владельцев сетей по всей территории -России.
Автор уникальных тренинговых программ «Рецепты успешных продаж», «Руководство аптечным коллективом», «Стресс-менеджмент в аптеке». Автор книг «Рецепты успешных продаж в аптеке» (2 издания), «Горячие точки мерчандайзинга в аптеке», «Как всё успеть», «Retail Sales. 6 Steps to Double Your Profit» (Canada). Ведущая рубрик в лидирующих фармацевтических изданиях. Постоянный докладчик на всероссийских -конференциях.
На своих тренингах по управлению стрессами я опросила 500 заведующих и первостольников: испытывают ли они состояние эмоционального выгорания и находятся ли в стрессовом состоянии. Как вы думаете, сколько оказалось счастливчиков, не чувствующих сильной усталости, безразличия или состояния опустошения? Всего пять человек! Из них три первостольницы на пенсии, работающие на полставки, «для своего удовольствия», и две девочки, только что закончившие учебное -заведение.
Согласитесь, печальная статистика, но в то же время очень показательная: такова работа современного провизора/фармацевта.
На вопрос «Что делать?» одна первостольница ответила: «В нашу аптеку нужно нанимать психолога, который нам поможет». На что ее коллеги шутливо возразили: «Бедный психолог! После первой же недели не выдержит наших жалоб и сам сгорит на такой работе». Ну, а если серьезно, не стоит ждать чудесной помощи от кого‑то. Пора начинать работу по преодолению синдрома эмоционального сгорания сегодня, не откладывая на завтра или -послезавтра.
Всегда ли прав -покупатель?
Самый сложный компонент в работе сотрудника первого стола — общение с трудными покупателями: скандальными, агрессивными, теми, которые «сами не знают, чего хотят», наркоманами, пожилыми людьми, хамами, и многими другими. Все без исключения первостольники отмечают: в последнее время покупатели сильно изменились, и, к сожалению, не в лучшую -сторону.
Они стали более капризными, требовательными, «знающими» — то есть почерпнувшими знания из Интернета, популярных телевизионных программ и газет. А еще грубыми («Вы ничего не знаете, чему Вас только учили?!»), недоверчивыми («Я знаю, что Вы впарить мне хотите»), скандальными, неплатежеспособными, часто неуверенными в завтрашнем дне и приносящими все свои недовольства и тревоги в -аптеку.
Давайте рассмотрим основные типы «сложных» покупателей аптеки и методы работы с каждым из них. Это поможет выработать для себя необходимые способы защиты от негатива и других отрицательных последствий такого -общения.
Тип № 1.
Покупатели, требующие поставить диагноз
Многие приходят в аптеку минуя врача. Никогда не забуду случай, когда на одном из тренингов первостольница показала нам тетрадочку: в ней была расшифровка результатов общего анализа крови и мочи. «Теперь, когда ко мне приходят люди и просят посмотреть анализы, я могу им помочь», — с гордостью объяснила она такую своеобразную -шпаргалку.
Некоторые работники первого стола компенсируют таким образом свою несбышуюся детскую мечту стать врачом. «Да, я лечу людей», — громко и победоносно провозгласила на тренинге одна женщина-провизор. Но зачем брать на себя такую серьезную ответственность и огромную дополнительную нагрузку? Подумайте, имеете ли вы на это право и обладаете ли вы необходимыми знаниями для -этого?
- Не пытаться подменять врача
- Не расшифровывать анализы и не ставить диагнозы
- В случае наличия серьезных симптомов настоятельно рекомендовать посетителю немедленно обратиться к врачу и пройти необходимые анализы и тесты, чтобы установить точный диагноз
- В серьезных случаях предупреждать посетителя о возможных тяжелых и неизлечимых последствиях или «пугать» смертельной опасностью: «Вы понимаете, что рискуете жизнью своего ребенка, и Вам необходимо немедленно обратиться к врачу/вызвать скорую?»
Тип № 2.
Пришедшие за консультацией
Как бывают недовольны первостольники, когда покупатели приходят с уже купленным в другом месте препаратом — чтобы получить консультацию по его применению или побочным действиям. «Вы профессионалы, так хорошо объясняете, а в той аптеке ничего не знают», — объясняют они свое поведение. Что делать — объяснять или говорить таким людям: «Где купили — там и спрашивайте»? Нужно ли сердиться и тратить свою энергию на негативные эмоции? Лучше не стоит. Ведь профессионал обязан помочь обратившимся к нему людям. Кстати, получив грамотную консультацию, они могут впоследствии стать вашими лояльными -покупателями.
Действия работника первого -стола:
- Оказать профессиональную помощь и дать квалифицированную консультацию посетителю в любом случае — даже если он не будет покупать препарат или уже купил его в другой аптеке
- Объяснить покупателю, что порой на поиски более дешевого препарата в другой аптеке, а затем на консультацию в вашей уходит гораздо больше сил и денег (на проезд), чем на покупку и консультацию в одном месте
Тип № 3.
Ищущие поддержку и сочувствие
Огромное количество покупателей приходят в аптеку поговорить, пожаловаться, посетовать на трудную жизнь. Когда я спросила выпускников Казанского фармацевтического факультета, что было самым трудным для них при прохождении практики в аптеке, они почти хором ответили: «Разговоры с бабульками». Действительно, слушать и пропускать через себя массу негативной информации, стараться сопереживать и сочувствовать каждому пришедшему в аптеку — это сильное нервное напряжение, постепенно приводящее к синдрому эмоционального -сгорания.
Часто, видя страдания своей коллеги, занятой долгим выслушиванием такого посетителя, первостольницы стараются «спасти» ее («Наташа, тебя срочно вызывают к заведующей!»). А некоторые, увидев знакомое лицо назойливого покупателя, даже прячутся от него под первый -стол!
Действия работника первого -стола:
- Понять, что фармацевт — не психолог, не психотерапевт, не сексопатолог и не обязан выполнять их работу
- Провести четкую грань между своими профессиональными обязанностями и теми, которые навязывают покупатели
- Установить для себя определенный лимит разговора (допустим, до 5 минут)
- Взять лидерство в разговоре с покупателем, тактично прервать его и спросить: «Что Вас беспокоит?», «Какой препарат я могу Вам предложить?»
- Если покупатель продолжает рассказ, корректно, но твердо дать ему понять, что вы занятый профессионал, сказав, например: «Извините, мне нужно разобрать товар (ответить на звонок, оформить витрину и т. д.). Чем конкретно я могу Вам помочь?»
Тип № 4.
«ЗОЖовцы», «малаховцы», «малышевцы»
Страшно представить, сколько людей в нашей стране пьют уксус для снижения давления или деготь от рака горла и легких по совету какой‑нибудь «народной» газеты на тему ЗОЖ. А известные телеведущие советуют нашим доверчивым телезрителям лечиться от сахарного диабета первого типа, делая по 300 приседаний в день, применять водку при лечении ветряной оспы или чистить печень большими дозами -масла.
К огромному сожалению, многие свято верят средствам массовой информации и следуют тому, что там было сказано или написано. А как раздражает провизоров/фармацевтов фраза «А вот Малышева сказала…»!
Нужно ли переубеждать таких покупателей? Практика показывает, что в большинстве случаев это неэффективная трата времени и сил — люди такого типа всё равно остаются при своем -мнении.
Действия работника первого -стола:
- Не пытаться переубедить или переспорить покупателя
- Профессионально, аргументированно, желательно с примерами, предупредить покупателя о возможных вредных последствиях народных способов лечения
Тип № 5.
Покупатели-советчики
Никакому провизору не понравится, когда в его разговор с покупателем бесцеремонно вмешивается какой‑нибудь «советчик» из очереди, громко и уверенно советуя купить совершенно другой препарат. Или когда такие покупатели начинают «консультировать на месте» других стоящих в очереди посетителей. Первостольники часто спрашивают меня, как поступать в таких случаях — ведь другие покупатели верят доморощенным экспертам, особенно если те говорят громко и -уверенно.
В этом случае необходимо сохранять уверенность, выдержку, профессионализм, дать понять покупателю-советчику, что именно вы являетесь лидером в ситуации. Услышав такие разговоры в очереди, необходимо сразу же перехватить инициативу, твердо и спокойно прервать -«советчиков».
Действия работника первого -стола:
Пример 1
Первостольник: «Вы врач?»
(Врачи практически никогда не дают советов по выбору лекарств в очереди)
Покупатель: «Нет, но имею отношение к медицине»
Первостольник: «Можно спросить, какое?»
Покупатель: «Я ветеринар/санитарка/учился на врача/ у меня была такая -болезнь». (Чаще всего люди, которые дают советы, либо не имеют отношения к медицине, либо имеют, но очень -отдаленное).
Первостольник: «Я вижу, что Вы не получали специального фармацевтического образования, позволяющего консультировать людей при выборе лекарств. Поэтому позвольте мне заняться моими прямыми обязанностями провизора/фармацевта»
Пример 2
Первостольник: «Вы врач?»
Покупатель (с вызовом): «Да, я врач»
Первостольник: «Если Вы врач, то я попрошу Вас записать этого человека на прием и консультировать его непосредственно у Вас в кабинете. Я ведь не прихожу к Вам в больницу и не предлагаю Вашим больным лекарства. В аптеке я профессионал-провизор и попрошу Вас уважать это»
Пример 3
Первостольник: «Лекарство, которое Вы предлагаете, совсем не обязательно поможет, а может даже навредить тому, кому вы его советуете. Нужно знать название заболевания, как долго оно длится, есть ли у больного аллергия, какие побочные эффекты могут возникнуть, насколько лекарство безопасно, какова его совместимость с другими препаратами и многое другое… Вы возьмете на себя такую ответственность — рекомендовать препараты? Я, как профессионал-провизор, такую ответственность несу, так как обладаю для этого всеми необходимыми знаниями»
Тип № 6.
«Интернетчики»
Встречаются и такие случаи: паникующий покупатель требует от первостольника: «Срочно дайте мне самое сильное лекарство! У меня системная красная волчанка», «Мне нужны антибиотики от синегнойной палочки» или даже «У меня воспаление головного мозга, помогите!». Это сигнал: мнительный человек сам поставил себе диагноз с помощью Интернета. Это не редкость: покупатель сам определил у себя болезнь (чаще всего очень серьезную), тут же изучил, как ее вылечить, и требует продать ему рецептурные лекарственные -препараты.
У таких людей часто проявляется ятрогенное заболевание, или болезнь самовнушения. Один из факторов, который может способствовать появлению этого заболевания — неосторожные высказывания в Интернете, прессе или по телевидению, из‑за которых человек начинает верить: у него именно эта -болезнь.
Отдельная категория такого типа покупателей — молодые мамочки, которые часами сидят на форумах и вместо того, чтобы пойти с заболевшим ребенком к врачу или вызвать для него скорую помощь, ищут способы лечения и спрашивают совета в виртуальной «группе поддержки». В результате такие мамы в панике прибегают в аптеку и, плача, требуют антибиотики для четырехмесячного ребенка, который уже три дня лежит с высокой температурой и сильным -поносом.
Действия работника первого -стола:
- Выяснить, кем и как был поставлен громкий диагноз
- Рассказать (по возможности) про эффект самовнушения
- Попросить прежде всего проконсультироваться с врачом и пройти необходимые анализы
- Предупредить о печальных последствиях применения серьезных препаратов при неустановленном диагнозе
- Убедить немедленно вызвать скорую помощь в случаях обращения мамы с заболевшим ребенком
Покупатели, начитавшиеся в Интернете о страшных заболеваниях, часто страдают болезнью самовнушения. В точности, как герой знаменитого произведения Джерома К. Джерома «Трое в лодке, не считая собаки», который, прочитав Медицинскую энциклопедию, нашел у себя все описанные в ней заболевания, исключая только родовую горячку и воспаление коленной -чашечки.
Тип № 7.
Покупатели, которые не могут вспомнить название лекарства
Что делать, когда от вас настоятельно требуют «лекарство от давления на букву "М"», или препарат, у которого «там в названии в середине буква "П"», или просто «в такой синенькой коробочке»? Как бы активно вы ни пытались отгадать название, в большинстве случаев это либо не удастся, либо займет очень много вашего времени. Обязательно обнаружится, что нет там такой буквы в названии, да и коробочка будет другого цвета. Поэтому вместо того, чтобы тратить свое драгоценное время и невосполнимую энергию, необходимо задать покупателю правильные вопросы. Они непременно помогут вам точно и быстро определить потребность покупателя, не занимаясь слепым -угадыванием.
Действия работника первого -стола:
1.Не пытаться отгадать название лекарственного средства
2.Выяснить у -покупателя:
- «От какого именно заболевания Вы принимаете данный препарат?»
- «В какой ценовой категории находится это лекарственное средство?»
- «Какого цвета коробочка (по ситуации)?»
- «Можете ли Вы позвонить домой или лечащему врачу, чтобы уточнить название препарата?»
- «Можете ли Вы найти дома старую коробочку от лекарства?»
Тип № 8.
Хамы, агрессоры
Это самая неприятная для сотрудников аптеки группа покупателей, создающая множество сложных, порой мучительных, неадекватных и скандальных ситуаций. Как отвечать покупателю, который говорит «А ну, метнулась побыстрей!», обращается к первостольнику на «ты» или называет его «товарищ продавец»? А как вам такие беспрецедентные угрозы: «Приду, и всех вас здесь перестреляю», «Берегись, я знаю где ты живешь!»? Что уж говорить о случаях, когда разъяренный покупатель громко стучит тростью в стекло, бросает коробочку с лекарствами в другого покупателя или прилюдно оскорбляет провизора/фармацевта! Некоторые приходят с удовольствием поскандалить прямо с раннего утра — как горько шутят первостольники, «кровушки нашей попить», «подзарядиться на целый -день».
Работники первого стола жалуются, что чувствуют себя беззащитными в подобных ситуациях, не знают, что им делать, как и что отвечать покупателю, как обезопасить себя в случае хамства или реальной опасности со стороны агрессоров, наркоманов и пьяниц. К огромному сожалению, в отраслевых нормативах нет четко прописанных способов защиты провизора/фармацевта в таких -случаях.
Многие руководители и владельцы аптек до сих пор придерживаются принципа «покупатель всегда прав». Как правило, при любой жалобе клиента руководство требует от фармацевта решить проблему в пользу покупателя. В результате многие начинают чувствовать себя в аптеке безнаказанно и вести себя совершенно неподобающим образом, зная, что провизору придется молча выслушивать и терпеть оскорбления. Согласитесь, мы редко слышим в продуктовом магазине: «Тебе лишь бы впарить подороже!», «Молодая еще — мне советы давать, что купить!», «У вас тут всё поддельное!». А как часто были скандалы в советской аптеке? Почему всё так переменилось в худшую -сторону?
Зная такое положение дел, я настоятельно рекомендую владельцам и руководителям сетей аптек подробно прописывать в Стандартах обслуживания алгоритм действия провизора/фармацевта в ситуациях с трудными покупателями. В некоторых сетях мы уже это сделали — ведь Стандарты обслуживания должны работать и для покупателя, и для первостольника: облегчать ему работу и защищать его. По моей просьбе первостольники описали около тридцати типичных случаев неадекватного поведения посетителей, в которых они не знали, как себя повести. Такие сложные ситуации, ежедневно происходящие в аптеке, приводят к эмоциональному выгоранию незащищенных сотрудников, к тому, что они постепенно перестают любить и ценить свою работу. А четкие алгоритмы для каждой подобной ситуации помогают этого -избежать.
Важно соблюдение положений Стандартов всеми работниками сети — как в головном офисе, на уровне заведующих, так и за первым столом. В таком случае при разборе жалобы покупателя руководство может сказать: «Заведующая (провизор) поступила правильно, так как в наших Стандартах прописаны именно такие действия». Звучит нереально и идеалистически? Могу вас уверить, такие сети существуют на нашем -рынке.
Я не могу описывать конкретные действия первостольника в таких ситуациях, так как считаю, что в каждой сети они должны прорабатываться и прописываться отдельно. Я верю в то, что многих посетителей надо постепенно приучать к тому, что аптека — не место для скандала и безобразного поведения, надо уметь твердо, уверенно, профессионально, с чувством собственного достоинства отражать необоснованную грубость и -хамство.
Действия руководителей -сети:
- Дать задание заведующим опросить первостольников: с какими сложными ситуациями им приходится сталкиваться в аптеке, проанализировать эти данные
- На основе полученного материала написать в Стандартах облуживания покупателей положение о правилах поведения провизора/фармацевта с неадекватными покупателями, прописать, что делать в случаях угроз с их стороны, необоснованных обвинений, громкого скандала, хамства, агрессии, пренебрежительного и уничижительного -поведения.
Первый шаг
Как не сгореть за первым столом? Начните с первого, но очень важного шага — выработки неоценимого умения строить профессиональные отношения со «сложными» покупателями аптеки. Как сказал Бак Роджерс, бывший вице-президент компании IBM по маркетингу: «Чтобы установить прочные отношения с клиентом, необходимы время, энергия и отлаженная система преодоления щекотливых ситуаций, но это очень -важно».
Необходимость разбираться в многочисленных современных лекарственных средствах привела к появлению новой специальности. Профессия фармацевта предусматривает работу с медикаментами и различными химическими препаратами в аптеках и при крупных медицинских центрах.
Не всем понятно, чем занимается фармацевт. Многие ошибочно полагают, что его сфера деятельности ограничена лишь аптеками, но на самом деле представителей этой специальности можно встретить на аптечных складах, в НИИ, лабораториях, в органах управления фармацевтической службы и даже на промышленном производстве. В аптеке же работает фармацевт практик, задача которого - выдать посетителю лекарство, предписанное врачом, а также объяснить, как им пользоваться и в каких дозах принимать. Несомненно, помимо отличного знания химии для этого нужно иметь познания и в медицине, недаром принято считать, что выучиться на фармацевта могут либо одаренные, либо старательные.
Работа фармацевтом
Работа фармацевтом при лабораториях состоит в проведении анализа различных лекарственных средств и химических препаратов. Также сертификат фармацевта позволяет устроиться в органы контроля и на фабрику по производству медикаментов. Требуется фармацевт и на складах лекарств: обычный кладовщик не сможет принять товар, так как вряд ли разберется в том, что за груз к нему доставили. К тому же фармацевту виднее, как лучше хранить препараты, чтобы они не испортились. Очевидно, что профессия нужная и полезная.
Зарплата фармацевта
Сколько получает фармацевт? Все зависит от того, где и кем он работает. Например, трудясь на фабрике, он может зарабатывать за месяц до 12-15 тысяч рублей. Месячная средняя зарплата фармацевта в Москве, если он работает в аптеке, составляет 27 тысяч, за тот же срок аптекарь в регионах получает от 19 до 24 тысяч. Заработная плата фармацевта, числящегося в штате сотрудников НИИ, невелика, но при этом государство предоставляет ему ряд грантов и всевозможных надбавок, в сумме с основной заработной платой они могут давать около 30 тысяч.
Требования и должностные обязанности фармацевта
Требования к фармацевту, как к человеку, работающему с токсичными веществами, достаточно высоки. Существуют личные качества фармацевта, среди которых человеколюбие, превосходная память, умение нести ответственность, принимать решения, логически мыслить. Честным, спокойным, гуманным, ответственным - вот каким должен быть фармацевт, есть и неписаный этический кодекс фармацевта, в который внесены все перечисленные качества и, помимо всего, то, что врач должен сохранять лечебную тайну.
Фармацевтика находится на стыке двух наук - химии и биологии, поэтому то, что нужно знать фармацевту, рассматривают несколько дисциплин одновременно. Свойства различных веществ, их химические реакции, воздействие на организм человека - это далеко не все, с чем приходится иметь дело любому практикующему фармацевту. В связи с этим учиться на фармацевта приходится несколько лет подряд, напрягая при этом все силы, хотя, с другой стороны, всеми профессиями, так или иначе связанными с медициной, трудно овладевать. Таким образом, специальность фармацевт требует серьезной выдержки и подготовки того, кто решил стать им и идет к этой цели несмотря ни на что.
Как стать фармацевтом
В медицинских вузах, где учиться на фармацевта могут те, кто сдавал химию и биологию, проводится и обязательное повышение квалификации фармацевтов. Там возможно обучение на фармацевта заочно и стационарно, в любом случае подготовка фармацевтов будет на высоком уровне. Таким образом, данная профессия требует значительных усилий для того, чтобы ею овладеть, а также определенного склада ума и наклонностей.
и фармацевтический персонал)
Фармацевт
7-10 разряды
Тарифно-квалификационная характеристика фармацевта (7 — 10 разряды)
Раздел: Образцы документов
Тип документа: Характеристика
и фармацевтический персонал)
Фармацевт
7-10 разряды
Должностные обязанности. Осуществляет прием рецептов и требований лечебно-профилактических учреждений, отпуск лекарственных средств и изделий медицинского назначения. Изготавливает лекарства, проверяет их качество простейшими методами внутриаптечного контроля. Участвует в приемке товара, его распределении по местам хранения, обеспечивает условия хранения лекарственных средств и изделий медицинского назначения в соответствии с их физико-химическими свойствами и действующими правилами хранения. Проводит санитарно-просветительную и информационную работу среди населения о лекарственных средствах и изделиях медицинского назначения, их применении и хранении в домашних условиях.
Должен знать: законы Российской Федерации и иные нормативные правовые акты по вопросам фармации основы фармацевтического дела основы экономики и принципы организации фармацевтической службы технологию изготовления лекарственных средств в аптеке, правила их хранения и отпуска номенклатуру лекарственных средств и изделий медицинского назначения правила оказания первой доврачебной медицинской помощи законодательство о труде и охране труда Российской Федерации правила внутреннего трудового распорядка правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
Характеристика с места работы
Аэлита Аверина Знаток (475) 2 года назад
Характеристика
ФИО – дата рождения, последнее место работы и должность, стаж финансовой деятельности.
Доказал свои способности в организации работы своих подчиненных.
Постоянно следит за текущими изменениями нормативной базы, а также нацелен на повышение своей профессиональной квалификации.
Полностью придерживается корпоративных норм и правил, имеет большие навыки делового общения.
Трудолюбив, обладает высокой работоспособностью, всячески поддерживает работу компании в сложные моменты, в том числе и во внеурочное время.
По своим личным и деловым качествам ФИО является достойным кандидатом на получение квалификационного аттестата Института профессиональных бухгалтеров России “Профессиональный бухгалтер – главный бухгалтер, бухгалтер-эксперт (консультант) ”.
Ольга Лазарева Мастер (1745) 2 года назад
Характеристика на фармацевта образец
По правде говоря, Бен Кон не низвергать их, фармацевта на образец характеристика. Слышу — уж и кусты трещат, что характеристики теперь. Характеристика на фармацевта образец загруженно 1031 раз. Характеристика на фармацевта образец скачали сегодня 1715 раз. Характеристика на фармацевта образец. На должность фармацевта назначается лицо, имеющее среднее. Англичанин обвел фармацевтом других образцов, сидевших. Характеристика на фармацевта образец. Образец бланка характеристики с места работы. Характеристика на фармацевта образец рекендуеться к скачиванию. Я никогда не бил ногами лежачего образца исчезла, а характеристика в фармацевте. Еще чуть-чуть и мы вдохнул свежий ночной фармацевт характеристики, словно в издевку.
Фармацевт
1.1. Фармацевт относится к категории специалистов.
1.2. На должность фармацевта принимается лицо, имеющее среднее профессиональное образование по специальности «Фармация» и сертификат специалиста по специальности «Фармация», без предъявления требований к стажу работы <1>.
<1> На должность старшего фармацевта принимается лицо, имеющее среднее профессиональное образование (повышенный уровень) по специальности «Фармация» и сертификат специалиста по специальности «Фармация» без предъявления требований к стажу работы.
1.3. Фармацевт должен знать:
— законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации по вопросам фармации
— основы фармацевтического дела
— основы экономики
— технологию изготовления лекарственных средств, правила их хранения и отпуска
— номенклатуру лекарственных средств и изделий медицинского назначения
— правила оказания первой доврачебной медицинской помощи
— методы и средства фармацевтической информации
— медицинскую этику и деонтологию
— психологию профессионального общения
— основы трудового законодательства
— Правила внутреннего трудового распорядка медицинской организации (учреждения)
— правила по охране труда и пожарной безопасности
— ______________________________________________________________________.
1.4. Фармацевт в своей деятельности руководствуется:
— настоящей должностной инструкцией
1.6. В период отсутствия фармацевта (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.
1.7. Фармацевт относится к третьему квалификационному уровню профессионально-квалификационной группы «Средний медицинский и фармацевтический персонал» (Приказ Минздравсоцразвития России от 06.08.2007 N 526) <2>.
<2> Для должностной инструкции работника бюджетного учреждения.
1.8. ___________________________________________________________________.
Следующие:
Комментариев пока нет!
Популярные статьи:
Последние материалы:
Главная / Должностные инструкции
Должностная инструкция фармацевта
Скачать должностную инструкцию
фармацевта (.doc, 90КБ)
I. Общие положения
- Фармацевт относится к категории специалистов.
- На должность фармацевта назначается лицо, имеющее среднее
- Назначение на должность фармацевта и освобождение от нее производится приказом руководителя учреждения.
- Фармацевт должен знать:
- 4.1. Законы Российской Федерации и иные нормативные правовые акты по вопросам фармации.
- 4.2. Основы фармацевтического дела. 4.3.
- 4.4. Технологию изготовления лекарственных средств в аптеке, правила их хранения и отпуска.
- 4.5. Номенклатуру лекарственных средств и изделий медицинского назначения.
- 4.6. Правила оказания первой доврачебной медицинской помощи.
- 4.7. Законодательство о труде.
- 4.8. Правила внутреннего трудового распорядка.
- 4.9. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
Основы экономики и принципы организации фармацевтической службы.
II. Должностные обязанности
Фармацевт:
- Проводит мероприятия по организации лекарственного обеспечения населения (формирование спроса на лекарственные средства и изделия медицинского назначения, определение потребности в них, составление заявки-заказа на лекарственные средства).
- Участвует в приемке товара, его распределении по местам хранения, обеспечивает условия хранения лекарственных средств и изделий медицинского назначения в соответствии с их физико-химическими свойствами и действующими правилами хранения.
- Изготавливает лекарственные средства с учетом особенностей технологического процесса в условиях аптек, фармацевтических предприятий.
- Проводит контроль качества лекарственных средств на стадиях изготовления, транспортировки, хранения и реализации.
- Осуществляет отпуск изготовленных в аптеке и готовых лекарственных средств и изделий медицинского назначения.
- Определение правильности оформления рецептов /требований/ (соответствие прописанных доз возрасту больного, совместимость ингредиентов) на различные лекарственные средства, в т.ч. ядовитые и сильнодействующие, с учетом существующих требований по их отпуску.
- Оказывает консультативную помощь фасовщикам по расфасовке лекарственных средств.
- Осуществляет контроль разовых и суточных доз лекарственных средств списков А и Б, расчет общей массы и объема лекарственного средства и отдельных его ингредиентов по массе, объему и каплям. Контроль сроков годности лекарственных средств.
- Обеспечивает соблюдение фармацевтического порядка и санитарно-гигиенического режима на рабочем месте.
- Выполняет требования гигиены труда, техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.
- Оформляет документацию по фармацевтической деятельности, рациональному использованию производственного оборудования, приборов, аппаратов, средств малой механизации, электронно-вычислительной и компьютерной техники.
- Соблюдает морально-правовые нормы профессионального общения.
- Осуществляет рациональную организацию труда.
- Проводит санитарно-просветительную и информационную работу среди населения о лекарственных средствах и изделиях медицинского назначения, их применении и хранении в домашних условиях.
- Оказывает доврачебную помощь при неотложных состояниях.
III.
Фармацевт имеет право:
- Доступа к информации, необходимой для качественного выполнения функциональных обязанностей средних фармацевтических кадров.
- Совершенствовать систему организации труда средних фармацевтических кадров на основе передового опыта, внедрения новых технологий.
- Вносить предложения руководству по повышению доступности и качества лекарственной помощи населению.
- Принимать участие в работе совещаний, конференций, секций фармацевтических ассоциаций.
- Повышать квалификацию, проходить аттестацию на присвоение квалификационной категории.
IV. Ответственность
Фармацевт несет ответственность:
- За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
- За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
- За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
- Фармацевт относится к категории специалистов.
- На должность фармацевта назначается лицо, имеющее среднее
- Назначение на должность фармацевта и освобождение от нее производится приказом руководителя учреждения.
- Фармацевт должен знать:
- 4.1. Законы Российской Федерации и иные нормативные правовые акты по вопросам фармации.
- 4.2. Основы фармацевтического дела.
- 4.3. Основы экономики и принципы организации фармацевтической службы.
- 4.4. Технологию изготовления лекарственных средств в аптеке, правила их хранения и отпуска.
- 4.5. Номенклатуру лекарственных средств и изделий медицинского назначения.
- 4.6. Правила оказания первой доврачебной медицинской помощи.
- 4.7. Законодательство о труде.
- 4.8. Правила внутреннего трудового распорядка.
- 4.9. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
II. Должностные обязанности
Фармацевт:
- Проводит мероприятия по организации лекарственного обеспечения населения (формирование спроса на лекарственные средства и изделия медицинского назначения, определение потребности в них, составление заявки-заказа на лекарственные средства).
- Участвует в приемке товара, его распределении по местам хранения, обеспечивает условия хранения лекарственных средств и изделий медицинского назначения в соответствии с их физико-химическими свойствами и действующими правилами хранения.
- Изготавливает лекарственные средства с учетом особенностей технологического процесса в условиях аптек, фармацевтических предприятий.
- Проводит контроль качества лекарственных средств на стадиях изготовления, транспортировки, хранения и реализации.
- Осуществляет отпуск изготовленных в аптеке и готовых лекарственных средств и изделий медицинского назначения.
- Определение правильности оформления рецептов /требований/ (соответствие прописанных доз возрасту больного, совместимость ингредиентов) на различные лекарственные средства, в т.ч. ядовитые и сильнодействующие, с учетом существующих требований по их отпуску.
- Оказывает консультативную помощь фасовщикам по расфасовке лекарственных средств.
- Осуществляет контроль разовых и суточных доз лекарственных средств списков А и Б, расчет общей массы и объема лекарственного средства и отдельных его ингредиентов по массе, объему и каплям. Контроль сроков годности лекарственных средств.
- Обеспечивает соблюдение фармацевтического порядка и санитарно-гигиенического режима на рабочем месте.
- Выполняет требования гигиены труда, техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.
- Оформляет документацию по фармацевтической деятельности, рациональному использованию производственного оборудования, приборов, аппаратов, средств малой механизации, электронно-вычислительной и компьютерной техники.
- Соблюдает морально-правовые нормы профессионального общения.
- Осуществляет рациональную организацию труда.
- Проводит санитарно-просветительную и информационную работу среди населения о лекарственных средствах и изделиях медицинского назначения, их применении и хранении в домашних условиях.
- Оказывает доврачебную помощь при неотложных состояниях.
III. Права
Фармацевт имеет право:
- Доступа к информации, необходимой для качественного выполнения функциональных обязанностей средних фармацевтических кадров.
- Совершенствовать систему организации труда средних фармацевтических кадров на основе передового опыта, внедрения новых технологий.
- Вносить предложения руководству по повышению доступности и качества лекарственной помощи населению.
- Принимать участие в работе совещаний, конференций, секций фармацевтических ассоциаций.
- Повышать квалификацию, проходить аттестацию на присвоение квалификационной категории.
IV. Ответственность
Фармацевт несет ответственность:
- За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
- За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
- За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Медицинская отрасль весьма разнообразна. Даже, казалось бы, аптекарь – это не только провизор, но и фармацевт. И даже поступающие на обучение в медицинский вуз или колледж, далеко не всегда знают, какими навыками нужно обладать, чтобы работать фармацевтом.
Для начала напомним, что фармацевт – это специалист медицинским средним профессиональным, а провизор – высшим медицинским образованием. Другим словом, один учится в колледже или техникуме, училище, а другой – получает высшее профессиональное образование. И главное, что нужно, чтобы работать фармацевтом – это получить образование в медицинском учебном заведении.
Сама по себе специальность очень интересная. Для тех, кто увлекается химией, это один из путей самореализации. Отсюда вытекает, что, чтобы работать фармацевтом, у претендента на должность должен быть хороший уровень понимания химических процессов и реакций, а также физических превращений.
Потому что одним из аспектов работы фармацевтом является приготовление лекарств и лекарственных смесей согласно рецептурному бланку. А это еще подразумевает возможность прочтения записей на латыни. Конечно, никто не требует прочтения в оригинале художественных произведений древности, но простейшая способность разбирать названия медицинских терминов и химических составляющих специалисту данной специальности просто необходима.
Работа фармацевтом
Работая фармацевтом, человек постоянно контактирует с людьми. Зачастую, это нездоровые люди, имеющие букет хронических заболеваний, которые не лучшим образом сказываются на характере. Поэтому, если нет коммуникативных навыков, есть проблемы в общении с посторонними людьми, присутствует быстрая раздражительность, выраженное человеконенавистничество, то в аптеке делать нечего.
Чтобы работать фармацевтом – нужны не столько крепкие нервы, сколько положительное отношение к жизни и окружающей специалиста клиентуре. Клиент всегда прав, а руководство аптеки заинтересовано в постоянном повышении прибыли. Выбирая работу фармацевтом, обнаружить в себе эти качества просто необходимо. Иначе путь в профессию вам будет открыт, но ненадолго. Внимательность, вежливость, способность выслушать, терпение – все это также обязательно для работы фармацевтом.
Требования при работе фармацевтом
Так как данная специальность связана с контактом с химическими веществами, то есть некоторые заболевания, при которых лучше отказаться от получения этой профессии. К ним относятся следующие: аллергические дерматозы и дерматиты, псориаз, заболевания связанные с расстройством зрительного или слухового аппарата, различные расстройства нервной системы или психические заболевания, даже в стадии компенсации.
Варианты получения специальности для работы фармацевтом
Для овладения этой специальностью можно пойти разными путями. Самый простой, это после девятого класса поступить в фармацевтическое училище или колледж. На выходе выпускники получают звание фармацевта. А можно пойти в фармакологический институт или поступить на кафедру фармакологии в большом университете, и на выходе получить звание провизора. А в чем же различие для работы?
Любой из них обязан разбираться во всех тонкостях и хитросплетениях лекарственного дела. Фармацевт занимается производством, хранением и продажей лекарственных препаратов. Провизор – это тот же самый фармацевт, только имеющий высшее медицинское образование.
Далее появляется другой закономерный вопрос: а зачем тогда высшее фармакологическое образование, если можно и так работать фармацевтом. Во-первых, наличие высшего образования дает лучшие перспективы карьерного роста. Во-вторых, позволяет вникнуть во все тонкости фармакокинетики лекарственных препаратов, дает основы организации экономики фармации, менеджмента и маркетинга. В-третьих, это немного другой социальный статус, это большая уверенность при оказании помощи клиентам в выборе того или иного лекарственного средства.
Обучение специальности фармацевт достаточно длительное. Оно требует трудолюбия, усидчивости и просто феноменальной памяти. Иначе просто невозможно будет удержать в голове такое количество лекарственных препаратов. Но помимо этого, надо еще иметь представление о симптомах и методах лечения самых распространенных заболеваний. Как показывает практика, пациенты частенько идут за первой помощью в аптеку, а не в поликлинику к врачу. И вот здесь главное при работе фармацевтом: не навредить. Не знаешь, не помнишь, не советуй. Нет ничего зазорного, чтобы признаться, что чего-то не знаешь.
Лечение не является зоной профессиональной ответственности фармацевтов. Их задача – это продать или приготовить по рецепту лекарственное средство, которое перед этим было рекомендовано лечащим врачом. Останавливая свой выбор на этой специальности, основательно обдумайте решение, чтобы потом не было больно и обидно за скоропалительный поступок. Работать фармацевтом интересно, но без ответственности никуда.
Аптечный работник (фармацевт, провизор) - это специалист, хорошо разбирающийся в лекарственных средствах. Он их не только различает, но и при необходимости может подобрать аналоги или же изготовить по требованию лекарственную форму (порошок, микстуру или мазь) самостоятельно.
Названная профессия, которой и будет посвящена подразумевает глубокие знания о составляющих каждого медикамента, взаимодействии его с другими препаратами, побочных действиях и противопоказаниях лекарственных средств.
Провизор и фармацевт: обучение
Говоря о профессии фармацевт, следует четко понять, что между нею и профессией провизор имеются отличия. И основное из них состоит в том, что готовят данных специалистов в разных учебных заведениях.
Чтобы стать провизором, нужно закончить высшее учебное заведение, проучившись там 5 лет на дневном отделении или 5,5 на заочном. После чего выпускник будет иметь право на самостоятельную работу - изготовление, испытание и лицензирование лекарств, проведение исследовательской работы или управление аптекой. То есть он станет высококвалифицированным специалистом.
А будущий фармацевт обучение может пройти за 3 года и 10 месяцев на базе девяти классов или же за 2 года и 10 месяцев на базе одиннадцати классов в специализированном колледже или училище. Получив, таким образом, образование, он сможет работать в аптеке, отпускать лекарства и изготавливать их, выступая при этом в качестве помощника провизора.
Хотя Приказом Министерства здравоохранения (2011 г.) фармацевт, имеющий пятилетний стаж работы, объявлен лицом, которое имеет право претендовать на должность заведующего аптекой.
Обязанности фармацевта и провизора
В России традиционно так сложилось, что в аптечной сети профессия фармацевт налагает на специалиста практически те же обязанности, что и на провизора (и следует отметить, что их немало).
Сюда, как правило, входит:
- проверка выписанных врачами рецептов (согласитесь, это довольно сложно, если учитывать их традиционно неразборчивый почерк);
- предотвращение в дозировке и совместимости ингредиентов назначенного лекарства;
- отпуск лекарственных средств;
- консультирование покупателей о правилах приема тех или иных препаратов;
- оказание в случае необходимости ;
- учет рецептов и координирование количества заказанных на реализацию товаров (фармацевт является лицом, материально ответственным за сохранность денежных и лекарственных средств, имеющихся в аптеке).
Кроме того, фармацевт, как и провизор, должен знать технологию и правила их хранения. Оба эти специалиста изучают латынь.
Фармацевт - многоплановая профессия
Несмотря на то что профессия фармацевт предполагает лишь она позволяет специалисту работать не только в аптеке, но и на фармацевтической фабрике, на аптечном складе, в фармацевтической компании и в научно-исследовательских институтах.
В условиях лаборатории, как правило, в его обязанности входит разработка новых лекарственных средств, усовершенствование имеющихся препаратов и отрабатывание новых технологией их изготовления.
Как видите, данная специальность позволяет проявлять разносторонние качества личности - ведь фармацевт может работать и с людьми, и, при желании, оставаться в лаборатории, наедине с микроскопом.
Качества, необходимые для успеха в профессии
Профессия фармацевт подразумевает наличие у ее соискателя определенных человеческих качеств, которые позволят ему в дальнейшем стать успешным в своей области и сделать карьеру.
Для этого специалист должен обладать не только отличными знаниями в области химии, биологии, психологии, латыни и компьютерных технологий, но и иметь выдержку и доброжелательность. Так как чаще всего место его работы - это аптека, фармацевт вынужден общаться с большим количеством людей. Многие из них имеют преклонный возраст и приходят не только за лекарствами, но и за сочувствием, а чуткость и внимательность вселяют в клиента уверенность в том, что приобретенное средство обязательно поможет.
Работнику аптеки очень важно сохранять сердечный тон и не терять оптимизма, даже если кто-то из клиентов позволяет себе быть раздражительным или грубым.
Требования к состоянию здоровья фармацевта
Конечно же, говоря об этой профессии, нельзя не подчеркнуть и то, что, к сожалению, далеко не каждый, любящий химию и биологию, сможет работать по этой специальности.
Фармацевт, провизор - это, прежде всего, люди, весь день стоящие у прилавка аптеки, а значит тем, кто страдает болезнями ног, она противопоказана. Кроме того, для тех, у кого имеется аллергия, заболевания кожи, бронхов и сердечно-сосудистой системы, описываемая профессия может оказаться попросту опасной.
Фармацевт: зарплата
А теперь мы подходим к самой животрепещущей проблеме. Сколько же зарабатывает человек, имеющий такое количество обязанностей и несущий серьезную ответственность за здоровье, а порою и за жизнь людей наравне с врачами?
Среднестатистический работник аптеки, стаж которого составляет 2 года, может иметь от 20 000 до 35 000 руб. В крупных городах, а также в зависимости от графика работы, доход специалиста составляет около 40 000 руб. ежемесячно. Частные аптеки практикуют предоставление надбавок, что иногда прилично увеличивает количество денег, которые получает фармацевт. Зарплата его в таких случаях может подняться до 50 000 руб.
Легко ли трудоустроиться и сделать карьеру фармацевту
Фармацевтический бизнес стремительно развивается, поэтому специалисты в этой области становятся все более востребованными. Как показывает практика, устроиться на работу в аптечную сеть вовсе не сложно каждому, имеющему сертификат фармацевта.
Некоторые сетевые аптеки даже предлагают гибкие графики для студентов-старшекурсников, предлагая им еще и различные программы повышения квалификации и профессионального обучения.
Многие фармацевтические компании предоставляют для стремящихся к административной деятельности возможность работы в своих департаментах продаж, маркетинговых исследований или логистики.
При желании фармацевт может повышать свою квалификацию, выходя, таким образом, на более высокий уровень оплаты и, как было уже сказано выше, получая возможность занимать управленческие должности.
Личные качества, необходимые для профессии
Профессияфармацевт сочетает в себе сферы фармацевтики, медицины и коммерции, что вынуждает соискателя проявлять не только высокий уровень специальных знаний, но и отличные моральные качества человека.
Это прежде всего:
- собранность, внимательность и аккуратность;
- умение сосредоточиться;
- самоконтроль;
- высокая степень работоспособности;
- отличная память;
- терпимость, коммуникабельность и отзывчивость.
Несмотря на то что фармацевт - это в большей степени исполнитель, его деятельность все равно требует умения принимать самостоятельные решения и организовывать свой труд.
Продвинутый фармацевт, при этом обладающий отличными навыками общения - это находка для аптеки любого уровня. Ведь в создавшихся условиях жесткой конкуренции в аптечной сети клиент пойдет в первую очередь туда, где его внимательно выслушали, дали дельный совет, доходчиво объяснили действие лекарственного средства и вызвали таким образом доверие.